Переводим сотрудников на удаленную работу

Меня до сих пор умиляют вопросы типа: До которого часа вам можно писать? «Ничего, что я напишу в выходные?» Уважаемые клиенты и партнеры, а разве у интернета и электронной почты есть выходной? Пишите, когда удобно.

Да, но вы же не ответите мне, если я напишу в 4 часа ночи? Почему нет, если я в это время в Гонг-Конге, то наверняка не сплю уже, а если в Москве, то у нас есть сотрудник, который физически находится в Хабаровске и у него уже 12 дня и он с удовольствием ответит на все вопросы. У вас офис в Хабаровске? Да, наш любимый клиент, у нас офисы везде, где есть интернет. Цифровая революция сделала так, что офис если и нужен, то совсем в другом объеме, чем раньше.

Некоторые дела действительно удобнее и качественней делать, глядя в глаза собеседнику. В офисе иногда приятно собраться и что-то обсудить, поспорить, выработать план действий. Хотя и это можно делать через видеоконференцию.

Но до тех пор, пока некоторые очень уважаемые компании, с которыми мы работаем просят для оплаты бумажный (вдумайтесь, бумажный акт в 21-м веке), Электронный документооборот?? Нет, не слышали.

Сидят терпеливо в очереди с талончиками за деньги работодателя между прочим. Куда им торопиться, рабочее время то идет. Оналайн банкинг, ЭДО, цифровая подпись? Нет, нет нет, что вы, это же так ненадежно. Деньги украдут, ничего потом не докажешь. Это при том, что появляются банки в которых вообще нет офисов (ужас главбуха).

И что дальше? А ничего. Например, все наши компании как работали так и работают. С клиентами, конечно, не все так здорово, но Все процессы работают, эффективность не упала. Почему?

Все очень просто, мы, как наверняка много других похожих компаний которые не сидят с бамажечками в Сбере, в этой реальности живем уже последние 10 лет. Мы полностью используем все возможности, которые нам подарила цифровая революция.

При планировании такой работы нужно учитывать два бесспорных факта.

Уровень индивидуальной лени и вранья, конечно, зависит от многих факторов: от самомотивации, от настроя, от уровня ответственности. И когда сотрудник находится в офисе, за ним как правило стоит какая-нибудь строгая тетка с виртуальной (а может у кого-то и с реальной) указкой, которая не даёт ему расслабиться.

И основная проблема в переходе на удалёнку - это в головах, как я буду контролировать этих людей? Это мешает прежде всего. Это и раньше мешало. Но сейчас деваться некуда. Смелее! Верим в вас!

Все сотрудники находятся 100% в едином информационном пространстве.

Это, конечно, и при офлайновой работе крайне важно. А при работе онлайн без этого просто нельзя.
Для этого те, кто общается с внешним миром.

• У всех только копоративная почта. Никаких личных почт.
• У всех только корпоративные сим-карты. Никаких личных номеров.
• У всех исключительно корпоративные месседжеры. Вотсап Бизнес (не личный), Телеграмм на рабочий номер, можно еще и Вайбер добавить, если им еще кто-то пользуется. Все мессенджеры тоже только на рабочий номер.
• У всех сотрудников корпоративный аккаунт ZOOM для возможности видеоконференций. Или Скайп для любителей «олд скул».

Все рабочие сим-карты обязательно объединить с помощью виртуальной АТС.

Мы используем виртуальную АТС от компании Мегафон. Стоит это от около 3000 руб в месяц за 15 пользователей. Объединение номеров с помощью виртуальной АТС позволяет записать приветствие, настроить маршрутизацию звонков, IVR и главное 100% запись всех звонков. Это важно, чтобы не терять ни одного звонка.

То есть, когда клиент звонит на офисный номер, идет перенаправление в зависимости от задачи на ответственного сотрудника, который может находиться в любой точке земного шара, где есть мобильная связь. Разговор этого сотрудника всегда можно прослушать. Попробуйте, позвоните на наш общий номер. Вам всегда кто-то ответит, а в офисе то никого нет.

Также, все номера, объединённые с помощью виртуальной АТС синхронизированы с CRM.

Мы используем CRM на базе Битрикс 24. Все необходимые функции у данной системы есть. Мы используем тариф Команда по цене 5990 руб. в месяц, есть и бесплатный вариант для небольших компаний. Данный тариф позволяет полностью настроить все воронки продаж и вести профессионально всю работу с клиентами от входящего обращения до выставления счета и получения денег. Битрикс 24 полностью облачное решение, то есть позволяет работать везде, где есть интернет. То есть тоже не привязана к офису никаким образом. Более того, все действия менеджеров легко отслеживаются и контролируются. Если вчера вы нам позвонили, мы оказали сегодня услугу, завтра спокойно выставим счет, а в офисе то по-прежнему никого нет. Владельцы бизнес центров уже нервно курят при прочтении этой статьи.

Это все, что нужно для связи с внешним миром и для того, чтобы все сотрудники были всегда в доступе. Приводим собственный опыт, но наверняка и у других компаний есть аналогичные решения. Это не догма.

Также не менее, а может даже и более важно, чтобы все сотрудники от Генерального директора до простого стажера, были в едином информационном пространстве.

Не должно быть никаких чатиков в месенджерах и соцсетях! Все коммуникации внутри компании необходимо осуществлять только в закрытых корпоративных системах. Там же где и CRM. Это и безопасно и идеологически правильно. Тут сотрудника ничего не отвлекает. Он на работе, хотя может физически быть и дома!

При этом есть мобильное приложение, которое позволяет оставаться сотруднику на связи везде, где есть интернет. Руководитель видит, в онлайн ли его сотрудник, и может «запинговать» J человека каким-нибудь запросом и замерить скорость ответа.

Думаю, что стоит обратить внимание, что в компании должна быть принята процедура общения, согласно которой сотрудник должен быть всегда на связи в рабочее время. Регулярно зависающих с ответом сотрудников, стоит поставить под наблюдение за их эффективностью.

Таким образом осуществляются внутренние корпоративные коммуникации при удаленной работе. Это позволяет всегда держать команду в едином информационном пространстве.

Также Битрикс 24 позволяет организовать постановку задач и контроль за их выполнением и определить скорость их выполнения. Уже не надо стоять с указкой. Это сделали «нечеловеколюбивые» разработчики за вас.

Все эти инструменты бесплатные. То есть они уже входят в ту стоимость, о которой я писал выше.

Помимо клиентского сервиса, продаж и внутренних коммуникаций, в любой компании есть еще и производство в том или ином виде. В нашей компании производство – это процесс подбора персонала. Например, в одной из компаний нашего холдинга КА «Стафф АП» два больших направления – это профподбор и массовый подбор. Данные процессы уже и так полностью автоматизированы и готовы в любой момент перейти на онлайн.

Массовый подбор строился как онлайн проект, так как HR знают (а если вдруг не знают, то рассказываю), что массовый подбор ближе к продажам, чем к подбору. Важно найти как можно больше людей, обзвонить их и пригласить на групповое собеседование, без глубокой оценки. Поэтом все сотрудники работают удаленно, без привязки к офису. Для организации работы распределенного колл-центра существует масса облачных решений, например мы используем «Скорозвон». Сервис удобен и логичен.

Любое из этих приложений решает задачу удаленного управления персоналом и позволяет, не стоя с указкой за каждым сотрудником, отслеживать каждое его действие, прослушивать любой звонок, анализируя рабочее время каждого человека.

Решение, которое мы используем, стоит около 40000 руб в месяц. В зависимости от количества работающих сотрудников, включая затраты на связь.

Также не менее важно при удаленной работе, организовать не только технический процесс. Очень важно при удаленной работе мотивацию сотрудников привязать к измеримым показателям. Например, неправильно привязывать мотивацию к грязному рабочему времени, его нельзя контролировать, как при работе в офисе, в 9 пришел, в 18 ушёл. Так как помимо звонков есть перерывы, недозвоны и т.д. Правильно привязывать мотивацию либо к количеству звонов, либо к количеству трудоустроенных, либо ко времени разговоров. В зависимости от бизнес-процессов.

Для онлайн организации профподбора также существуют много решений по управлению процесса подбора. Например «Талантикс», «Поток» или «Хантфлоу». Также процесс управления подбором персонала можно выстроить базе CRM от Битрикс. Это будет намного дешевле, чем использовать профессиональную систему, но сложнее в настройке.

Мы пользуемся «Хантфлоу». Данная система стоит 40000 руб в год за каждого пользователя. То есть на 5 пользователей 200000 руб в год. Использование «Хантфлоу» или аналогичной системы позволяет как раз контролировать работу менеджера на каждом из этапов работы, не стоя постоянно за его спиной.

Если ваша компания занимается другим видом деятельности, то наверняка также существуют ряд решений именно для производства. Которые позволяют работать удаленно.